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Josh Bernoff muestra cómo la empresa debe actuar en Internet

enero 18, 2011

El pasado miércoles 12 asistimos a la conferencia[1] de Josh Bernoff organizada por Fundación Telefónica. Como no podía ser de otra manera con semejante ponente la conferencia fue muy interesante y Josh dio un repaso a su contribución sobre el comportamiento de la sociedad en internet.

Josh BernoffLa presentación resumió las conclusiones del primer libro de Josh Bernoff, el famoso “El mundo Groundswell” y presentó los estudios realizados en su último trabajo “Empowered”.

De la conferencia me quedo con tres cosas que ya vienen en el primer libro y la novedad del enfoque de “Empowered”. La primera es uno de los múltiples ejemplos en los que se demuestra cómo está cambiando la comunicación.  Estamos acostumbrados a que son las organizaciones (en el libro de Josh Bernoff se habla de empresas, pero administraciones y gobiernos, organizaciones con intereses –lobbies-, etc. se pueden incluir) las que definen el mensaje que debe llegar al público y controlan, de esta manera la imagen de la organización.

Pero esto está cambiando y la opinión de otras personas están definiendo la imagen de las organizaciones (es el caso de Wikileaks, del movimiento a favor de la neutralidad en la red, el Google Bombing contra la SGAE, de Antonio Domingo y El Corte Inglés, etc.) En “El Mundo Groundswell” hay múltiples ejemplos pero el caso que se presentó en la conferencia fue un aporte adicional: A Dave Carroll en un viaje con United Airlines le rompieron la guitarra, él reclamo pero no le hicieron demasiado caso. Da la casualidad de que Dave es músico y lo que hizo fue lo siguiente:

El video ¡solo en esta página de Youtube ha tenido casi 10 millones de visitas! Desde luego United Airlines hubiera preferido pagar una guitarra a semejante propaganda: la imagen de la empresa ya no está definida por ella.

El segundo punto interesante es la metodología POST que ya viene descrita en “El Mundo Groundswell”. Lo que viene a decir esta metodología es que a la hora de participar en la red, las organizaciones deben pensar en las personas (P) a las que van dirigidos, después establecer los objetivos (O) que nos llevarán a una estrategia (S) y por último elegir la tecnología (T). Esto me parece realmente importante porque aunque es lo más obvio del libro es lo que continuamente se hace mal. Las organizaciones quieren estar en Facebook pero no saben cómo, ni para qué, ni a quien se dirigen. Dentro de esta metodología Josh explica las diferentes fases en las que puede desenvolverse una organización, desde escuchar a las personas que hablan de ellos hasta crear comunidades que les ayuden con su mensaje, pero cada organización debe pensar claramente qué debe hacer.

Por último, una contribución en la presentación en España, es la segmentación de los tipos de usuarios que pululamos por internet que van desde los lectores pasivos (inactivos) hasta los que contribuyen originalmente y de forma proactiva en los contenidos de la red (creadores). Lo importante no solo la clasificación sino que ofreció un cuadro donde se aprecia claramente el despunte en el uso de internet viendo los crecimientos del porcentaje de personas que no solo navegan sino que contribuyen a la web.

Tabla que muestra como desde 2007 a 2010 los usuarios de internet en España son más activos

Evolución de la tipología de usuarios en Internet en España

La contribución de “Empowered” es también muy atractiva ya que describe como aprovechar el potencial de los empleados en las empresas que pueden llevar al éxito en la comunicación en internet sin una gran inversión.

Este artículo contiene la opinión personal de un colaborador de creativ IT y no constituye por lo tanto una posición de la empresa ni una nota oficial. El objetivo de la publicación es abrir un espacio a la reflexión sobre las TIC y la sociedad y dejar un espacio público para las inquietudes de nuestros colaboradores.

creativ IT no se hace responsable de las opiniones vertidas por sus colaboradores.

Publicado por Carlos Prades el 18/01/2011

 


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Papa, de mayor quiero ser… Community Manager!

octubre 11, 2010

Si usted ha soñado alguna vez una profesión de pequeño seguramente, quitando fuerzas de la ley a parte, ser el testeador oficial de juegos/juguetes de una multinacional antes de sacarlos al mercado, ha sido una de sus favoritas (y cobrar en chucherías). Pues bien, actualícese para la nueva era, porque ahora los niños tienen una nueva profesión en la que pensar: Community Manager.

Las empresas han descubierto en el último lustro, una novedad increíble: internet y el peso que tienen las opiniones de los usuarios en sus resultados finales ¡a buenas horas! ¿Cómo atacar este área tan geek dentro de una organización, lenta por norma a la hora de asumir las nuevas tecnologías? Fácil, señalando con el dedo a una persona del departamento de sistemas, dándole un presupuesto reducido, pidiendo que: “resalte la imagen de la empresa en las cosas esas suyas” y poniéndole un nombre cool, de ahí nace un Social Media/Community Manager… un puesto tan indefinido como necesario.

Pero… ¿Qué debe hacer un buen Community Manager? Pues organizar, fomentar y proyectar la mejor imagen posible de la empresa hacia internet y sus derivados. Esto se traduce, hoy en día, en el uso, y a veces inundación, de las redes sociales más habituales (twitter, facebook…) ¿Suena bien no? Estar todo el día conectado a facebook, tuenti, twitter,… y que encima te paguen por ello… ¿dónde hay que firmar?

Pero claro, como buen sistema complejo y absurdo que son las empresas, este tipo de golpes de timón hace que se caiga en absurdos. Esta viñeta del gran dilbert es muy ilustrativa de la situación:

Social Media según Dilbert

Social Media según Dilbert

Y es que la empresa se divide entre un odio a las redes sociales, como ese agujero negro capaz de llevarse las horas productivas de sus empleados en criar granjas, y un amor por parecer la empresa más cool y moderna de todo el espectro.

Como dije, la dedicación de estos recursos es más que necesaria dentro de las empresas, aunque efectivamente la ejecución es aún tan difusa como el mundo al que van dirigidos. Que una empresa, logre hablar de sus lanzamientos a través de facebook, o recopile problemas directamente de sus usuarios a través de DM en twitter, no hace si no mella en el corazón de los usuarios. Ahora bien, que la misma empresa se comporte como un amigo pesado y te desee buenas noches todos los días, o trate de comentarte cada 10 mis el nuevo video de youtube…parece ya excesivo.

Y es que al final, los seres humanos nos complicamos la vida más de lo necesario. El Community Manager debe ser una persona con visión clara del objetivo de la empresa y de los medios que esta dispone para poder optimizar su relación con los usuarios en la red. Tendrá la difícil labor de cambiar los procedimientos de relación con el cliente clásicos, por unos en los que se aproveche al 100% el canal que estas redes habilitan. Dicho canal requiere de contenido de interés, elaboración de multimedia, segmentación del público frente a las herramientas que se usan y sobre todo inmediatez en la generación. a modo de ejemplo, si se establece un twitter de empresa, pero este no se actualiza desde hace meses, la imagen de la empresa se está perjudicando consiguiendo el efecto contrario. Solo si logra el alineamiento de toda la empresa hacia la comunicación efectiva con el cliente a través de la red, realmente el community manager habrá hecho bien su trabajo.  Ya no suena tan fácil este trabajo ¿eh?

Desde creativ IT, apostamos desde hace años por la integración de herramientas que ayuden a las empresas a estar más cercanas con sus clientes. Un aspecto clave en esta relación es la capacidad de empatizar digitalmente con sus clientes, entender que necesitan, que requieren y en que situación se encuentran, para darle aquella información que sea de mayor interés. El staff técnico de creativ IT es especialista en el desarrollo de soluciones de contextualización que, apoyándose en las nuevas tecnologías (como por ejemplo sensores de los dispositivos móviles) ayudan a las empresas a proporcionar a los usuarios los contenidos más adecuados a sus circunstancias concretas. Gracias a la inclusión de técnicas de contextualización y perfilado de los clientes durante el desarrollo de soluciones IT, se ha comprobado un impacto directo en la percepción de satisfacción del usuario frente al servicio ofrecido. Consideramos este área como un aspecto crucial que a muy corto plazo servirá de piedra de toque entre aquellos servicios que tengan éxito o no.

Este artículo contiene la opinión personal de un colaborador de creativ IT y no constituye por lo tanto una posición de la empresa ni una nota oficial. El objetivo de la publicación es abrir un espacio a la reflexión sobre las TIC y la sociedad y dejar un espacio público para las inquietudes de nuestros colaboradores.

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